Apr 27 2010

Ma Poste Vita e Poste Italiane non comunicano tra loro?

Nei giorni scorsi ho dato notizia che alcuni di voi hanno ricevuto la famosa lettera di Poste Vita annunciata lo scorso 29 marzo da Raimondi, direttore marketing di Poste Vita, queste persone si sono recate all’ufficio postale e con grande disappunto hanno costatato che gli impiegati non ne sapevano nulla.

Ora qui siamo semplicemente all’assurdo, Poste Vita invia le lettere che datano 8 aprile ma recapitate solo pochi giorni fa, i beneficiari si recano nei vari uffici postali e ricevono l’identica risposta dagli impiegati che non sanno come procedere e vengono invitati a ripassare fra qualche giorno per consentire loro di chiedere lumi alla loro filiale.

Dr. Raimondi capisco che Poste Vita deve temporeggiare in attesa della conversione in legge del DL 40-2010 ma inviare le lettere ai beneficiari per invitarli a recarsi presso gli uffici postali e trovare impiegati che non hanno ricevuto disposizioni in merito è un qualcosa di diabolico.

Sarebbe opportuno Dr. Raimondi dare una chiara indicazione agli impiegati postali e poi invitare i beneficiari a recarsi presso gli uffici postali, e presso questi ultimi sarebbe semplicemente opportuno verificare se la documentazione a suo tempo consegnata è ancora valida o se necessita di ulteriori dati.  Se è completa di procedere alla liquidazione seduta stante, se incompleta dare esaurienti informazioni sui documenti da produrre per procedere ad una rapida liquidazione del capitale.

Infine Dr. Raimondi sarebbe opportuno procedere ad una capillare informativa presso gli impiegati postali perchè proprio oggi è venuto alla luce un caso di una signora ignara del problema delle polizze dormienti perchè gli impiegati del suo ufficio postale continuavano a consigliarla di mantenere in vita la polizza fino alla scadenza naturale del contratto. E’ mai possibile che né voi di Poste Vita né Poste Italiane informano il personale degli uffici postali che una polizza vita cessa nel momento in cui si verifica la premorienza dell’assicurato?

Stranamente di questo aspetto quasi nessuno ne parla e la cosa più strana è che l’organo di controllo sulle assicurazioni l’Isvap non apra un indagine sulle informazioni errate date dagli impiegati postali ai beneficiari di queste polizze, e non possiamo dire che si sia trattato di qualche caso isolato visto che questo fenomeno è stato riscontrato in tutti gli uffici postali dal Brennero a Lampedusa.

Poste Vita farebbe bene a farsi anche un esame di coscienza nella vendita di Index linked a persone che conoscono solo i libretti postali ed i buoni fruttiferi postali. Gli impiegati postali di certo non hanno dimostrato di sapersi destreggiare su questi prodotti ma abbiano visto i danni procurati fornendo ai beneficiari delle informazioni sbagliate, e finora nessun organo di controllo ha approfondito la questione.

Se qualche giornalista vorrebbe porre queste domande al dr. Raimondi su quale motivo spinge Poste Vita a proporre index linked anzichè polizze vita tradizionali a clientela abituata ai libretti postali ed ai buoni postali fruttiferi? Se è a conoscenza che il suo azionista, ovvero il ministro Giulio Tremonti, considera i derivati un mostro difficilmente controllabile, ma nonostante questa autorevole opinione Poste Vita continua a proporre polizze che hanno per sottostante dei derivati?

Sarebbe molto interessante conoscere le risposte. E sarebbe anche auspicabile che Poste Vita iniziasse a fornire notizie ufficiali con pubblicazioni sul suo sito istituzionale e sia con manifesti in tutti gli uffici postali.

  • By SAVERIO FERRARA, 27 Aprile 2010 @ 22:36

    Dott. Malfettone, condivido come sempre le sue precise e puntuali osservazioni sull’argomento.
    Le copio ed incollo la comunicazione che ho inviato via e-mail all’indirizzo di reclami Poste Vita:
    Premesso che sono una beneficiaria di polizze dormienti, sbloccate dal decreto legge 40/2010, gradirei sottoporre alla Vostra c.a. alcune mie considerazioni sulla gestione dell’argomento.

    Innanzitutto trovo:

    · assolutamente non condividibile l’assenza totale di una messagistica per i clienti sul Vostro sito, a seguito dello sviluppo degli eventi: qual è la causa? Avete esaurito lo spazio per le news?…..

    · Stesso discorso vale per la fonia automatica del Vostro numero verde: quando Vi decidete a cambiarla? Penso sia proprio superfluo il messaggio bloccante sullo stato della polizza, per far poi dialogare con operatori che, in effetti ripetono sempre la stessa cosa: “Le polizze saranno pagate, nel frattempo attendetevi da Poste Vita comunicazioni a domicilio”.

    · Le comunicazioni, da quando si legge sul web stanno arrivando ai beneficiari, anche se con circa un mese di ritardo, ma l’assurdo è che l’invito di recarsi agli Uffici Postali con lettera alla mano non approda a niente, perché gli impiegati sono perfettamente ignari delle Vostre missive. Sig. direttore, se non erro è proprio Poste Italiane che Vi ha procurato la maggior parte dei clienti: non credete che doveva essere doveroso avvisare in tempo chi di dovere per chiarire l’iter da seguire?
    Passiamo adesso ai punti contrattuali: dove sono finiti i dieci giorni entro i quali la Compagnia Poste Vita si impegnava a comunicare, dietro richiesta del cliente, l’importo che avrebbe successivamente liquidato? Mancano solo un paio di giorni al mese ma tutto tace.
    In quanto alla trasparenza di quanto è scritto su alcuni contratti: come fa il cliente a conoscere il valore del titolo all’atto della richiesta di liquidazione? Se non sbaglio questo è un fattore essenziale per il calcolo dell’importo che spetta al beneficiario. Sul Vostro sito è presente solo un aggiornamento settimanale: non esiste storico.
    Dott. Raimondi la prego di valutare i vari punti sopra esposti e dare seguito a me e ad altri poveri malcapitati come me assicurazioni precise, al fine di porre “FINE” a questa Odissea…..
    Ringraziandola per l’attenzione e fiduciosa in un tempestivo riscontro la saluto cordialmente.
    Carmela De Luca
    Speriamo che servi a qualcosa!
    Buona notte e grazie infinite
    Saverio Ferrara

  • By SAVERIO FERRARA, 30 Aprile 2010 @ 21:30

    x il Dott. Malfettone e tutti i visitatori di questo blog: ho ricevuto stasera riscontro dal Dott. Claudio Raimondi di Poste Vita, che mi ha spiegato le cause del silenzio di Poste Vita. Non è che adesso mi voglio alleare al loro comportamento ma qualche giustificazione ce l’hanno. Inoltre la voce che girava sul web che le lettere stavano già arrivando risulta nettamente smentita: si trattava di altro tipo di lettera. Mi sembrava impossibile che gli U.P. non ne sapessero niente!!
    Di seguito Vi riporto la risposta che ho ricevuto e, a questo punto, suggerisco di non forzare la mano ulteriormente: restiamo buoni in attesa dell’arrivo imminente delle lettere propedeutiche alla liquidazione.

    Ecco il testo della mail di risposta:
    Sig.ra Carmela buona sera, mi scusi innanzitutto se le rispondo solo ora.
    In realtà sul nostro sito di spazio ne abbiamo ancora a sufficienza, ma il motivo per cui non ci trova nessuna comunicazione in merito al suo problema (e a quello di altre 9.000 persone) è diverso.
    Abbiamo infatti (fortunatamente) interrotto il processo di invio al MEF dei suddetti capitali ma non abbiamo però potuto dare immediata esecuzione in automatico ai pagamenti ai beneficiari che ne avevano avanzato domanda; il motivo provo a spiegarglielo con la massima trasparenza qui di seguito.
    Infatti, mentre il Mef “si accontentava dei soldi” senza bisogno di effettuare verifiche di legittimità (se il sinistro è prescritto =è versare soldi al Mef), noi abbiamo invece dovuto rimettere in ordine la verifica di legittimità delle singole posizioni che in un anno e mezzo si sono cumulate.
    La verifica di legittimità comporta la verifica, “certificata”, del mantenimento dei requisiti che danno diritto al beneficio.
    A distanza di un anno dobbiamo infatti essere certi, solo per fare alcuni esempi, dell’esistenza in vita dei beneficiari, del mantenimento dello status di minore (e quindi il versamento o meno dei soldi al giudice tutelare), oppure se nel frattempo non sia saltato fuori un testamento del deceduto attraverso il quale potrebbe essere stato modificato il nominativo del beneficiario.
    Ovviamente, dal suo punto di vista, dove probabilmente tutte queste cose non sono applicabili, la faccenda assume aspetti fastidiosi e dilatatori; per noi però che dobbiamo civilmente rispondere dei soldi che liquidiamo alle persone, questa verifica è in realtà una obbligo che dobbiamo assolutamente seguire.
    Allo stesso modo dobbiamo anche verificare che tutti i documenti da consegnare nella richiesta di liquidazione (così come disposto dalle condizioni contrattuali) siano stati effettivamente consegnati. Questa verifica ulteriore (che per il Mef non serviva) non era stata ovviamente effettuata prima perché, comprenderà, non potevamo dire ai clienti che i loro soldi sarebbero andati al Mef e non a loro, e contemporaneamente richiedere la consegna di tutta la documentazione (atti notori, originali di polizza, documenti di identificazione, eventuali appendici, ecc.)….
    Questo è il motivo per cui tra pochi giorni riceverà al suo domicilio la nostra lettera ed il modulo con cui ci “auto-certificherà” la permanenza dei diritti; noi su quelle dichiarazioni andremo immediatamente a liquidare.
    Normalmente (prima della famosa legge 166/2008) la nostra compagnia liquida in 15 giorni dal ricevimento della documentazione completa (contro un obbligo a farlo in 30 giorni). Stiamo predisponendo processi informatici ed una task force di persone aggiuntive per andare a liquidare oltre 9.000 beneficiari in tempo record che speriamo sia ancora quello ma siamo certi che sia comunque inferiore a 30 giorni.
    Non esiste pertanto nessuna lettera che viene presentata agli Up e sulla quale i direttori non sanno nulla, per il semplice motivo che la lettera in questione verrà inviata la prossima settimana. E’ chiaro anche che i nostri call center hanno potuto rispondere fino ad ora solo nel modo che le ho detto sopra.
    In merito al punto contrattuale da lei citato, questo si riferisce si riferisce ovviamente alle polizze in vigore e non alle richieste dei beneficiari. Se lei chiede infatti un valore di riscatto al suo domicilio arriverà la quantificazione dello stesso. Ovviamente per motivi di privacy non possiamo fornire valori economici dei contratti per telefono. Ciò premesso, si figuri se possiamo fornire informazioni sull’importo che viene liquidato ai beneficiari in assenza di certificazione del diritto (in altre parole: chi ci dice che chi telefona è una persona destinataria del beneficio e magari non sia un’altra che ha interesse a sapere quanti soldi l’assicurato ha lasciato, e a chi?). Quindi non mandiamo mai la quantificazione del beneficio se non all’atto di liquidazione che è corredato di tutti i calcoli che servono per capire, in modo certificato, come si determina l’importo.
    Spero di averle dato assicurazioni precise; ci creda, oltre a dispiacerci umanamente di tutto quanto è successo, questa cosa ha nuociuto molto anche a noi che ci siamo trovati da un giorno all’altro nell’impossibilità di mantenere i nostri impegni con le persone che hanno pensato fossimo noi il problema.

    Cordiali saluti e buon week-end

    Claudio Raimondi
    Responsabile Sviluppo Prodotti e Attuariato
    ——————————
    Poste Vita S.p.A.
    Piazzale Konrad Adenauer, 3 – 00144 Roma

  • By SAVERIO FERRARA, 2 Maggio 2010 @ 20:08

    Dott. Malfettone, chi ha seguito come lei, me ed altri interessati questa brutta vicenda conosce benissimo come sono andate le cose. Principalmente, sul web tramite vari blog sono stati ampliamente discussi i punti di criticità di Poste Vita. A riguardo le voglio dare la risposta che mi fu fornita telefonicamente da un impiegato dell’ISVAP (perchè avevo mandato conoscenza del mio disappunto pure a loro).
    La domanda era:”Perchè l’ISVAP non attiva verso POSTE VITA S.p.A le azioni necessarie per far rispettare gli articoli contrattuali presenti sulle polizze e di far provvedere con urgenza agli accrediti delle somme dovute?”
    Come tutti ben sappiamo la Compagnia POSTE VITA S.p.A. rinunciava esplicitamente ai termini di prescrizione dell’articolo 2952 del Codice civile o dichiarava di non avvalersi di tale diritto per tutti i 10 anni successivi all’evento.
    La risposta fu: “Siamo purtroppo impossibilitati ad intraprendere qualsiasi forzatura perchè la legge è più forte di un articolo presente su un contratto di parti”.
    Su questo punto bisognava dare seguito con una causa che non so dove sarebbe approdata.
    Tutto sommato siamo giunti lo stesso all’epilogo della vicenda “Polizze dormienti” e non possiamo lamentarci di come è andata. Certo, volendo andare fino in fondo si potrebbero richiedere addirittura i risarcimenti fisici e morali, ma questa è un’altra storia…. meglio lasciar perdere (almeno secondo il mio parere).
    Nel contesto di tutto l’unica cosa buona che ha fatto Poste Vita è stata quella di non versare nemmeno un centesimo al MEF, per i casi dovuti: almeno ha evitato altre ansie di povera gente!!!
    Ora, Poste Vita, secodo me, deve mettere tutto il suo impegno per liquidare quanto prima agli aventi diritto, altrimenti ne pagherà il ritardo con gli interessi moratori .
    Certo, una cosa è gestire una o poche pratiche diversificate per giorno, e un’altra evadere queste con le dovute certificazioni entro un mese. La pazienza è la virtù dei forti: staremo a vedere.
    Buona continuazione di Domenica.
    Saverio Ferrara

  • By Giovanni Malfettone, 3 Maggio 2010 @ 11:06

    la questione è stata da me più volte sollevata su questo blog. Sulla questione delle polizze dormienti molti organi di controllo non hanno vigilato a dovere. La questione della prescrizione elevata a 10 anni nella clausola contrattuale è antecedente all’entrata in vigore della legge 166-08 e quest’ultima ha semplicemente portato la prescrizione prevista dall’art. 2952 c.c. da 1 a 2 anni ma non ha reso nulli eventuali patti in deroga. Comunque sulla questione della prescrizione un avvocato, in un altro commento di questo blog, ha fatto notare che subentra anche l’art. 2937 del c.c. che non prevede la rinuncia preventiva alla prescrizione. Quindi se è valida quest’ultima interpretazione quella clausola nei contratti di Poste Vita è un qualcosa di illegale. Ma siccome i contratti vengono preventivamente sottoposti all’Isvap quest’articolo è sfuggito ai controllori. Comunque non essendo un giurista non mi addentro ad ulteriori interpretazioni. Poste Vita è tenuta al pagamento degli interessi legali dal 31 giorno della data di richiesta di rimborso fino alla data di effettivo pagamento.

  • By SAVERIO FERRARA, 3 Maggio 2010 @ 17:57

    Buona serata Dott. Malfettone.
    Lei ne capisce qualcosa più di me e non si è voluto addentrare in ulteriori interpetrazioni; io ci rinuncio proprio in partenza. L’esperienza mi ha insegnato una sola cosa: in tutti i casi chi comanda detta legge e per dimostrare il contrario c’è bisogno di un avvocato. Quanto più è in gamba l’avvocato più probabilità ci sono che il cliente abbia ragione: tutto ciò, naturalmente, è in proporzione alla somma che si vuole pagare…. A buon intenditore poche parole…. Se non fosse subentrata la legge 166/2008 con applicazione retroattiva le cose sarebbero filate come previste dai contratti e non avremmo avuto tanti problemi.
    Alla fine, comunque, tutto ciò è servito solo a una cosa! Forse in peggio? Chissà? Ho provato a visualizzare qualche nuovo contratto di Poste Vita: c’è solo il riferimento all’articolo 2952, che prevede la richiesta di liquidazione da parte del contraente o del beneficiario massimo entro i due anni dall’evento (premorienza o scadenza polizza): è scomparsa la clausola dei famosi dieci anni. Stavano già in difetto prima? Chissà?

  • By Giovanni Malfettone, 3 Maggio 2010 @ 18:22

    In questa discussione http://www.malfettone.nu/2010/04/polizze-dormienti-guardate-nella-buca-delle-lettere/ un avvocato ci informa che esiste l’art. 2937 c.c. che recita che la proroga della prescrizione si può concedere solo dopo che quest’ultima si è verificata. Quindi quella clausola non poteva essere inserita nei contratti. Ora mi domando dov’era l’Isvap visto che i contratti vengono sottoposti al suo vaglio preventivamente. La prescrizione a 10 anni poteva essere concessa? Sarebbe opportuno ricevere una risposta in merito sia dall’Isvap che da Poste Vita.

  • By SAVERIO FERRARA, 6 Maggio 2010 @ 21:56

    x il Dott. Malfettone ed i visitatori di questo blog.
    Inserisco, di seguito, l’ultima corrispondenza avuta con il Dott. Claudio Raimondi: un punto fondamentale siamo riusciti a spuntarlo (anche lui è d’accordo); a breve e penso, sicuramente prima dei pagamenti, sarà inserito sul sito di Poste Vita un file con l’andamento retroattivo dei valori dei titoli. Qualche altro punto resta ancora da approfondire ma, secondo me ha poca incidenza sulla somma da liquidare: penso che gli interessi legali dovranno partire dalla data di pubblicazione del decreto N. 40/2010 sulla gazzetta ufficiale, per tutti quelli che avevano inoltrato precedente richiesta di rimborso (o sbaglio?).
    Ecco la corrispondenza:

    Da: Saverio Ferrara [mailto:saverio.1954@alice.it]
    Inviato: martedì 4 maggio 2010 0.01
    A: Raimondi Claudio
    Oggetto: R: Alla c.a. del Sig. Direttore marketing Raimondi
    Buonasera Dott. Raimondi, è mio obbligo ringraziarla innanzitutto per la sua disponibilità.
    Già da adesso le posso dire che i creditori si attendono una risposta alle seguenti criticità: come fa il cliente o beneficiario a verificare il calcolo che gli verrà fornito se non esiste una pubblicazione ufficiale dell’andamento retroattivo del titolo? Nel calcolo sono previsti gli interessi dal trentunesimo giorno successivo alla data di richiesta ad oggi? Su quest’ultimo punto Il dott. Malfettone (consulente finanziario) dà per scontato che tali quote devono concorrere al totale. La gente si aspetta la somma in liquidazione comprensiva di interessi legali.
    Non parliamo poi della rinuncia preventiva ai benefici dell’articolo 2952 del c.c., presente sui Vostri contratti, che giuridicamente cozza con l’art. 2937. Per darle un’idea di che aria tira sui blog le ho riportato su un file word (vedi allegato) alcuni stralci di interventi. Da questi può trarre qualche spunto per evitare (nei limiti delle sue possibilità) ulteriori controversie con la clientela.
    Cordialmente
    Carmela De Luca

    Risposta:

    Sig.ra Carmela buonasera,

    trovo solo ora il tempo di scriverle ma la sua mail l’ho letta subito non appena arrivata.

    Vado con ordine nel rispondere:

    in effetti quello che dice ha ragione ed è per questo che spero di far riuscire a pubblicare entro 10-15 giorni i valori storici di tutti i prodotti index e unit linked in portafoglio. Abbiamo proprio oggi analizzato il problema e dopo la fase realizzativa ed il test del prototipo, metteremo on line queste informazioni. Ogni giorno dalla data di emissione del prodotto ad oggi quei valori sono stati pubblicati sul sole 24 ore ma, purtroppo, non esiste un “contenitore” pubblico di tale informazioni. Ovviamente tutti i valori aziendali sono assolutamente certificati da enti esterni e riscontrabili oggettivamente.
    Il discorso degli interessi purtroppo non è come qualcuno crede. La compagnia, infatti ha un impegno contrattuale che prevede il riconoscimento degli interessi legali su base giornaliera qualora la liquidazione venga effettuata dopo il 30° giorno dalla data di pervenimento di tutta la documentazione richiesta che ne verifichi la legittimità del diritto (n.b.: non dalla data di denuncia del sinistro). Il diritto di questa liquidazione per i beneficiari è stato però bloccato dalla legge 166/08. Da parte della compagnia non c’è quindi nessun obbligo a versare anche gli interessi. Questo è anche logico perché l’interesse legale è in buona sostanza una sorta di penale per un ritardo nell’eseguire (nella specifica situazione) una obbligazione finanziaria. Nel nostro caso ovviamente da parte nostra non c’è stato nessun ritardo perché non c’era, per legge, nessun obbligazione a versare quei capitali ai beneficiari.
    Sul terzo punto c’è purtroppo molta confusione. Da parte di Postevita, infatti, non c’è mai stata nessuna rinuncia preventiva alla prescrizione. Preciso infatti che la Compagnia ha costantemente seguito, in passato, la politica di non eccepire la prescrizione e pertanto, anche in caso di richieste di liquidazione tardive (nell’ambito dei dieci anni dall’evento, così come richiamato nella documentazione assicurativa consegnata ai clienti in occasione della conclusione dei contratti), procedeva comunque al pagamento delle somme. Peraltro, La politica in questione trovava fondamento anche nelle previsioni di una Circolare n. 403/D del 16 marzo 2000 emanata dall’Autorità di vigilanza (ISVAP) secondo la quale “appare […] opportuno che le imprese si dispongano, nella valutazione di richieste di liquidazione eventualmente tardive, in un’ottica di ragionevolezza onde evitare che il beneficio previsto dalla legge a loro favore in ordine alla certezza dei rapporti assicurativi si tramuti in un trattamento che può rivelarsi punitivo per il beneficiario, in specie quando questi – in condizioni umane non ideali a causa della perdita di uno stretto congiunto e/o per ragioni le più varie – non abbia potuto avere tempestiva conoscenza del proprio diritto ad una prestazione assicurativa la quale ha, tra l’altro, rilevante funzione previdenziale”. Solo successivamente con l’entrata in vigore della Legge, la Compagnia non ha potuto proseguire con la politica seguita in passato .
    La ringrazio anche degli stralci dei blog che anche noi, ogni tanto, guardiamo perchè ci interessa sapere cosa la gente pensa e interpreta ciò che accade. Personalmente ci dispiace leggere affermazioni proprio contro la nostra Azienda che forse è l’unica in tutto il mercato assicurativo che non ha mai avuto nemmeno un euro nei propri bilanci, dalla costituzione della compagnia ad oggi, proveniente da prescrizioni. Le persone sono però giustamente libere di pensare come credono e, se ritengono di aver subito dei torti dalla nostra azienda, far valere nelle giuste sedi i loro diritti. Mi lasci però solo commentare con lei quelle affermazioni di molte persone, relative al fatto che la prescrizione dei loro diritti è dipesa dalla “mancata tempestiva comunicazione” del cambiamento della legge da parte di Postevita. Questo è evidentemente falso e specioso in quanto, la retroattività della legge (che ricordo uscita il 27 ottobre 2008 ha definito prescritti tutti i sinistri accaduti (e non reclamati) dal primo gennaio 2005 al 27 ottobre 2007) ha fatto si che anche se noi nello stesso giorno in cui è uscita la legge avessimo comunicato a tutti i beneficiari quella novità legislativa (non immagino nemmeno come si poteva fare), i diritti sarebbero stati tutti egualmente prescritti proprio a causa dell’pplicazione retroattiva. La riprova è che il decreto incentivi (che peraltro ancora non è stato convertito in legge) per risolvere il problema non ha cancellato la legge ma ha soltanto dovuto cancellare la retroattività. Anche qui quindi nessuna colpa della compagnia.
    Ovviamente, ripeto, ognuno è libero di pensare ciò che crede e di vederla come vuole, noi siamo assolutamente certi di aver sempre operato per il meglio con buona fede con professionalità e con… cuore. Non abbiamo mai pensato che il problema delle prescrizione fosse solo….. “un problema dei nostri clienti”; consideri che la modifica della legge ha oggi molti padri ma senza tema di essere smentito da alcuno le posso assicurare che Postevita ha svolto un ruolo “importantissimo” nella soluzione del problema.

    La saluto e la ringrazio ancora per il garbo (e la decisione) con cui pone le questioni.

    Cordiali saluti e buona serata.

    Claudio Raimondi
    Responsabile Sviluppo Prodotti e Attuariato
    ——————————
    Poste Vita S.p.A.
    Piazzale Konrad Adenauer, 3 – 00144 Roma

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